100 Jahre Studentenwerk München

居住满意度 2020

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Der Fragenkatalog der Zufriedenheitsbefragung 2020 bestand, wie auch in den Vorjahren, aus 19 Standardfragen, sowie vier zusätzliche Fragen (davon drei ja/nein-Entscheidungsfragen). Bei der Zufriedenheitsbefragung 2020 war die Beteiligung der Bewohner in etwa gleichbleibend wie im Vorjahr. So haben 2020 insgesamt 2.902 Bewohner teilgenommen, 16 Personen mehr als in 2019 (2.886 Feedbackgeber). Die Befragung ist somit recht aussagekräftig.

Die Bewertungsskala der einzelnen Fragen erfolgt nach folgenden Stufen: 1 = sehr unzufrieden, 2 = unzufrieden, 3 = guter Durchschnitt, solide Leistung, 4 = gut ausgeprägte, überdurchschnittliche Leistung, 5 = sehr zufrieden, ausgeprägte Leistung

Auszüge aus dem Ergebnis der Befragung

Das Ergebnis der Zufriedenheitsbefragung ist insgesamt sehr positiv, d.h. es wurde eine überdurchschnittlich gute Gesamtleistung erzielt. Der schlechteste Mittelwert liegt bei 3,0 und stellt einen guten Durchschnittsbereich sowie eine solide Leistung dar. Der beste Mittelwert liegt bei 4,1 und stellt eine gut ausgeprägte, überdurchschnittliche Leistung dar. Die einzelnen Werte teilen sich wie folgt auf:

0 Bewertungen im Bereich zwischen 2,5 und 2,9
3 Bewertungen im Bereich zwischen 3,0 und 3,4
14 Bewertungen im Bereich zwischen 3,5 und 3,9
2 Bewertungen im Bereich zwischen 4,0 und 4,4

Das beste Ergebnis (Mittelwert 4,1) hat erneut die "Zufriedenheit mit der Abwicklung der Mietvertragsformalitäten" erreicht. Darüber haben 1.417 Feedbackgeber abgestimmt – hier handelt es sich überwiegend um neue Bewohner, die zum ersten Mal an der Umfrage teilnahmen.

81,02 % waren zufrieden bis sehr zufrieden
15,38 % waren durchschnittlich zufrieden
3,6 % waren wenig bis gar nicht zufrieden

Zweitbestes Ergebnis (Mittelwert von 4,0 bei 2.484 Antwortgebern) war die "Zufriedenheit mit dem Sicherheitsempfinden in der Wohnanlage".

73,51 % waren zufrieden bis sehr zufrieden
16,26 % waren durchschnittlich zufrieden
10,23 % waren wenig bis gar nicht zufrieden

Die "Zufriedenheit mit dem Ablauf am Tag des Einzugs" erzielte das drittbeste Ergebnis mit einem Mittelwert von 3,9. Es gab 1.422 Feedbackgeber.

69,77 % waren zufrieden bis sehr zufrieden
16,88 % waren durchschnittlich zufrieden
13,36 % waren wenig bis gar nicht zufrieden

Die "Zufriedenheit mit der Sauberkeit gemeinschaftlich genutzter Räume in der Wohngemeinschaft (Gemeinschaftsküchen, Gemeinschaftsbäder)" wurde von den Befragten (1.336) mit einem Mittelwert von 3,0 bewertet. Dieser Punkt hat in der Umfrage wiederholt die schlechteste Bewertung, wobei dies dennoch eine solide Leistung darstellt.

39,97 % waren zufrieden bis sehr zufrieden
27,02 % waren durchschnittlich zufrieden
33,01 % waren wenig bis gar nicht zufrieden

Die am zweitschlechtesten bewerteten Ergebnisse erzielten einen Mittelwert von jeweils 3,3 und sind somit als guter Durchschnittsbereich zu bewerten. Es handelt sich um die Zufriedenheit mit der Sauberkeit in der Wohnanlage (Gemeinschaftsräume, Flure, Treppenhäuser) sowie die Zufriedenheit mit der Bearbeitung von Schadensmeldung und deren Instandsetzung unmittelbar nach Einzug.

Die "Zufriedenheit mit der Sauberkeit in der Wohnanlage (Gemeinschaftsräume, Flure, Treppenhäuser)" haben insgesamt 2.561 Befragte bewertet.

50,45 % waren zufrieden bis sehr zufrieden
22,80 % waren durchschnittlich zufrieden
26,75 % waren wenig bis gar nicht zufrieden

Zur "Zufriedenheit mit der Bearbeitung von Schadensmeldung und deren Instandsetzung unmittelbar nach Einzug" haben sich 581 Feedbackgeber geäußert.

47,84 % waren zufrieden bis sehr zufrieden
24,27 % waren durchschnittlich zufrieden
27,88 % waren wenig bis gar nicht zufrieden

Die Ja-/Nein-Entscheidungsfrage:“Mussten Sie schon einmal eine Schadensmeldung aufgeben?“ haben in 2020 insgesamt 1.546 Bewohner mit "Ja" und 985 mit "Nein" beantwortet. Im Vergleich dazu haben 2019 insgesamt 1.480 mit "Ja" und 1.037 Feedbackgeber mit "Nein" geantwortet. Diese Frage wird ergänzt um die Bewertung der "Zufriedenheit mit der Bearbeitung von Schadensmeldungen und deren Instandsetzung während der Wohnphase". Hier beteiligten sich 1.543 Feedbackgeber, der Mittelwert lag bei 3,7.

63,84 % waren zufrieden bis sehr zufrieden
17,76 % waren durchschnittlich zufrieden
18,40 % waren wenig bis gar nicht zufrieden

Maßnahmen 

Die bereits bekannte Problematik der Unzufriedenheit mit der Bearbeitung von Schadensmeldungen, vor allem unmittelbar nach dem Einzug hat sich auch in dieser Befragung wiederholt. 27,88 % der Befragten waren hiermit sogar wenig bis gar nicht zufrieden. Mit einem Durchschnittswert von 3,3 wurde die Leistung eher durchschnittlich bewertet. In zahlreichen Kommentaren wurde bemängelt, dass nach erfolgter Meldung die Mängelbeseitigung sehr lange brauchte. In manchen Fällen monierten Bewohner, dass trotz mehrfacher Meldung keine Reparatur erfolgte. Die Abteilung Wohnen setzt sich das Ziel, die Zufriedenheit im Bezug auf die Schadensmeldungen zu verbessern sowie eine konstant zügige Mängelbeseitigung zu gewährleisten. Um dieses Ziel zu erreichen und den Prozess zukünftig kundenorientierter und nachvollziehbarer zu gestalten, wird geprüft, ob statt der Meldung des Schadens auf dem Papierformular zukünftig eine digitale Schadensmeldung mittels iPack-Schnittstelle realisiert werden kann. Somit würden Schadensmeldungen direkt im System erscheinen und könnten so besser bearbeitet, verfolgt und abgehandelt werden. Zudem soll das Personal zukünftig besser geschult und auf die Wichtigkeit einer zügigen und verlässlichen Mängelbeseitigung sensibilisiert werden.

Gesamtfazit

Die "Gesamtzufriedenheit mit den Leistungen der Abteilung Wohnen" liegt bei einem Mittelwert von 3,7. Dies haben 2.481 Feedbackgeber bewertet – etwa 20 Bewertungen mehr als im Vorjahr (2.460) und ist wieder positiv hervorzuheben.

66,67 % waren zufrieden bis sehr zufrieden
21,89 % waren durchschnittlich zufrieden
11,45 % waren wenig bis gar nicht zufrieden

Die meisten Feedbackgeber kamen dieses mal wieder vorwiegend aus der Studentenstadt (658). Aus der Wohnanlage Olympisches Dorf haben 480 Bewohner ihr Feedback abgegeben. In den kleineren Wohnanlagen haben im Durchschnitt etwa ein Viertel der Bewohner an der Befragung teilgenommen.