Ergebnisse der Zufriedenheitsbefragung

Wie auch bei der letzten Befragung wurden die Teilnehmer im Jahr 2017 per E-Mail angeschrieben und während des Befragungszeitraums von 12 Tagen bis zu drei Mal an die Teilnahme erinnert. Es gingen 2.274 Feedbacks und damit 328 Rückmeldungen weniger als im Vorjahr ein. Die Beteiligungsquote von 29,4 % liegt etwas über dem Vorjahresergebnis.

Der Fragebogen umfasste 13 Zufriedenheitskriterien. Der beste erreichte Wert liegt bei 3,97, der schwächste bei 2,43. Die einzelnen Werte teilen sich wie folgt auf:

3 Bewertungen im Bereich unter 3,0
8 Bewertungen im Bereich zwischen 3,0 und 3,5
2 Bewertungen im Bereich über 3,5

Im Vergleich zum Vorjahr veränderte sich der Zufriedenheitswert bei 7 Zufriedenheitskriterien nur geringfügig (Veränderung um 0,10 oder weniger). Die größte Veränderung gab es beim Kriterium Dauer der Antragsbearbeitung (-0,37). Dieser Rückgang des Zufriedenheitswerts ist zurückzuführen auf die umfangreichen internen Umstrukturierungen im Jahr 2017. Wegen der Umstellung von einer Zuständigkeit nach Hochschulen auf eine Zuständigkeit nach Alphabet mussten die Sachbearbeiter alle Akten umräumen und sich zusätzliches Wissen für die neu zu betreuenden Hochschulen aneignen. Dies führte zu Verzögerungen bei der Antragsbearbeitung. Zudem waren unter den Feedbackgebern im Vergleich zum Vorjahr mehr Folgeantragsteller, die gegenüber den Erstantragstellern bislang nachrangig bearbeitet werden. Wir werden den Rückgang der Zufriedenheit zum Anlass nehmen und die internen Anweisungen zu den Bearbeitungsprioritäten zugunsten der Folgeantragsteller anpassen.

Das beste Ergebnis wurde wie auch im Vorjahr beim Zufriedenheitskriterium Möglichkeit der Online-Antragstellung erzielt (Mittelwert 3,97, Vorjahr 3,99):

7 % waren wenig bis gar nicht zufrieden
14 % waren durchschnittlich zufrieden
77 % waren zufrieden bis sehr zufrieden

Der Online-Antrag wird damit nach wie vor sehr gut aufgenommen. Wir werden die Studierenden daher auch weiterhin an geeigneten Stellen auf die Möglichkeit der Online-Antragstellung hinwei­sen.


Das zweitbeste Ergebnis wurde wie bereits im Vorjahr hinsichtlich der Freundlichkeit der Berater erzielt (Mittelwert 3,62, Vorjahr 3,66):

15 % waren wenig bis gar nicht zufrieden
27 % waren durchschnittlich zufrieden
58 % waren zufrieden bis sehr zufrieden


Ein Wert von 3,0 bis 3,5 wurde außerdem bei den folgenden Zufriedenheitskriterien erzielt:

Ereichbarkeit in den persönlichen Sprechzeiten (3,16)
Dauer der Beratung (3,31)
Fachkompetenz der Berater (3,47)


Das schwächste Ergebnis wurde - wie auch im Vorjahr - hinsichtlich der Information über den Bear­beitungsstatus des eingereichten Antrags erzielt. Hier wurde ein Wert von 2,43 erzielt, was im Vergleich zum Vorjahr (Wert 2,65) einen Rückgang um 0,22 bedeutet:

46 % waren wenig bis gar nicht zufrieden
16 % waren durchschnittlich zufrieden
31 % waren zufrieden bis sehr zufrieden

Wir werden den Rückgang des Zufriedenheitswerts zum Anlass nehmen und unsere Hinweise und Auskünfte zum Bearbeitungsstand überarbeiten. Außerdem scheint es im Bereich der Online-Anträge noch technische Probleme zu geben, die zu widersprüchlichen Auskünften über den Bear­beitungsstand führen. Ferner kann davon ausgegangen werden, dass der Wert bezüglich Bearbeitungsstatus in engem Zusammenhang mit der Bearbeitungsdauer steht, so dass mit einer Verbesserung der Bearbeitungsdauer beide Werte gesteigert werden sollten.


Beim Zufriedenheitskriterium Verständlichkeit wurden jeweils gute Werte von 3,58 (Internet), 3,53 (Schreiben und Bescheide), 3,47 (Beratung) und 3,52 (Broschüren) erzielt, was im Wesentlichen den Vorjahreswerten entspricht. Zwar wird das Informationsangebot im Internet nach wie vor als gut bewertet. Wir werden jedoch unseren Internetauftritt ein weiteres Mal überarbeiten, da insbesondere die FAQs von sehr vielen Feedbackgebern gelesen werden (etwa 66 %) und daher eine sehr gute Kommunikationsmöglichkeit bieten. Dabei wird auch zu prüfen sein, ob allgemeine Ausführungen zur Bearbeitungsdauer und zum Bearbeitungsstatus sowie auch zu den Arbeitsabläufen bei den FAQs aufgenommen werden sollten, nachdem hinsichtlich dieser Punkte von Seiten der Feedbackgeber offenbar ein hohes Informationsbedürfnis besteht.

Die Gesamtzufriedenheit mit den Leistungen des Amts für Ausbildungsförderung München liegt bei einem Mittelwert von 3,39 (Vorjahr 3,56).

21 % waren wenig bis gar nicht zufrieden
21 % waren durchschnittlich zufrieden
55 % waren zufrieden bis sehr zufrieden

Trotz des Rückgangs des Zufriedenheitswerts stellt dies ein gutes Gesamtergebnis dar, da 55 % der Feedbackgeber zufrieden bis sehr zufrieden mit unserer Arbeit waren.